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    售后服務
    After-sale Service
    售后服務
    宗旨:迅速有效,公平公正地處理客戶投訴,做好售后服務,保護消費者利益,努力維護企業信譽,促進產品質量的穩定和提高。
    售后服務

    實施原則

    (1)實行地區總經銷和科菲企業客戶服務中心兩級售后服務體系。

    (2)科菲企業各區域營銷中心負責所有售后服務責任及其初步認定。

    ( 3)科菲企業客戶服務中心為所有投訴的最終裁決方,并對投訴事件做出處理。

    售后服務

    質??百|量反饋表

    (1)科菲企業質??百|量反饋表由科菲企業統一制作、發放、存檔、管理。

    (2)發放質??胺答伇頃r須登記編號。各級代理商及分銷商在完成與客戶的銷售行為時,應同時主動向用戶說明該卡的功能及有關事項并請用戶填寫;用戶因自身原因未填寫質量反饋表而未得質??ǖ?,科菲視為自動放棄質保及維修權利。

    (3)當客戶在質保期內發現產品質量問題,可憑質??ê弯N售憑證,要求履行售后服務承諾(詳見質??爸谱鞅恚?。

    處理程序

    (1)客戶根據安裝后及使用過程中所出現的不良狀況,按照所獲得的質??ù螂娫捪蚩偞砘蚩品破髽I客戶服務中心投訴。

    (2)各級受理者接到投訴后,填寫“客戶投訴受理表”,并迅速派人到達現場作出初步認定及確定責任方,并應迅速妥善處理。如初步認定確屬地板質量問題,由科菲企業客戶服務中心派人妥善處理,填寫“投訴處理登記表”并報客戶服務中心存檔備案。

    (3)經認定屬安裝不當、運輸破損等非地板質量原因,應確認責任方,如屬公司責任,由科菲企業客戶服務中心負責維修、更換、賠償等工作,并報客戶服務中心存檔備案;如屬各級代理商或分銷商責任,公司將協助并督促責任方承擔責任并做相應處理。

    (4)各中心接到客戶投訴后,應在隨后24小時之內,外埠48小時之內到達現場,進行責任確認和相應處理。處理客戶投訴所產生的交通、住宿等費用,按照責任所屬方來承擔。

    (5)科菲企業客戶服務中心應定期整理客戶投訴檔案,情況重大或有代表性的案例應呈報公司總經理和各相應部門。

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